분명한 사실은 기업, 브랜드에 대한 고객 행동은 변하고 있고 앞으로 더 변할 것이다. 기업은 이제부터 고객과 어떻게 커뮤니케이션 할 것인가에 대해 진지하게 고민해야 한다. 지금 당장은 어제와 같은 마케팅, 커뮤니케이션 활동을 유지하여도 별다른 문제는 없겠지만 말이다.

소셜 미디어를 기업에서 수용하는 것은 분명 Media를 소유(Owned) 하는 것과 같다. 당연히 매체를 구입하고 매체와 관계를 맺으며 뉴스를 간접적으로 생산해 내는 구조와 다르다. (Pained media, Earned media) 소셜미디어는 매체 채널적 속성이 있어, 마케팅 수단으로, 고객간 직접 커뮤니케이션 통로로, 기업 메시지의 확성기로 활용할 수 있지만, 그것 자체가 ‘비즈니스’이다.

아직도 블로그, 트위터 등 다양한 소셜 미디어를 적극적으로 수용하고 전략적으로 운영하는 기업은 손꼽을 정도이다. 소셜미디어 자체에 대한 이해 부족도 있고 시간 많은 일부의 사람들이 열정적으로 활용하는 인터넷 공간일 뿐이다라고 의미를 축소하는 사람도 아직 있다. 많은 이유가 있겠지만, 기업 커뮤니케이션 관련 담당자들은 소셜미디어의 효과에 대한 의구심이 가장 클 것이다. 소셜미디어의 ROI를 따지는 것이다.

"소셜미디어의 효과는 무엇인가"를 물어보는 사람들에게 반대로 이렇게 말해본다. "당신은 소셜미디어를 도입하면서 무엇이 변하고 향상되고 얻기를 바라는가?" 세일즈(Sales), 고객가입 또는 등록 (Registrations), 소개 또는 추천 (Referrals), 링크 (다른 웹사이트 연결), 비용과 절차의 감소, 고객 이슈의 감소, 고객 선도 (Lead generation), 고객 전환(conversion), 판매 주기의 단축, 기업 내부의 활동 (inbound activity).... 이것인가?

트위터를 통해 구매가 이루어진들 얼마나 되겠는가? 소셜미디어를 통해 무엇을 얻는가? 

사람들은 제품과 서비스 의사결정을 하기 위한 정보를 얻고자 블로그 포스팅이나 트위터 comments를 활용하는 양이 많아지면서 고객 평가와 리뷰가 증가한다. 그리고 구매 전의 Q&A를 위해 소셜미디어를 사용하는 양이 증가하게 된다. 결국 그를 통해 고객의 평가와 리뷰 (Customer ratings and reviews) 이용률이 커지면서 고객의 스토리와 제품에 대한 제안이 많아진다. 그 결과 브랜드는 그것을 듣고 대응하면서 (listening and responding)하면서 신뢰(trust)와 로열티(loyalty)를 얻게 된다.

결국 소셜미디어 효과는 고객 인사이트 (Customer insight) 를 얻는 것이 아닐까?

PS. 아래 텍스트는 소셜미디어의 이용과 관련된 조사 결과와 '고객 인사이트'의 중요성을 강조한 글입니다. 읽어보세요.

"90% use social media for brand info"  

고객 통찰력이 해답이다.pdf

2월 26일(금)에 제3차 '위기 시나리오 워크샵'을 진행했습니다. 2차 워크샵에 참석하지 못했던 GE 코리아를 포함 LG화학, 마이크로소프트 코리아, 혼다 코리아, 원정제관, 한국타이어, 한산씨앤에스 등에서 총 13명이 참가했습니다. 이번 워크샵에서는 도요타 리콜 사건과 관련해 사례분석 세션이 추가 되다보니, 위기 메시징 실습을 진행하지 못했습니다. 또한 참가자 몇 분은 Risk management 차원의 워크샵인지 알고 참가 하시다보니, 조금 진행 내용이 교육 요구를 만족 시켜 드리지 못했습니다. 이로 인해 워크샵 소개서에 기술된 내용이 충분하지 못하고 오해의 여지가 많이 있다는 점은 알게 되었고 새롭게 수정 중에 있습니다. 교육 요구와 벗어난 내용임에도 불구하고 전략 기획 업무에 도움이 될 것이라고 생각하시면서 적극적으로 참여해주신 분들께 감사의 말씀 드립니다.