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혼자 있는 시간이 많아졌습니다. 고객사 미팅, 아이디어 회의, 점심식사까지 혼자하게 됩니다. 점심이나 저녁식사 약속도 일주일에 두번 이상하게 되면, 업무 진행 흐름을 방해하니, 주중 적어도 삼일은 혼자 점심이나 저녁을 먹게 됩니다.

오늘 점심은 아침을 먹지 못해 너무 배고파 12시 이전에 음식점을 찾아 나셨습니다. 세군데 음식점에서 혼자라는 이유로 거절을 당했습니다. 제가 있는 사무실 빌딩에는 지하2층부터 3층까지 나름 맛집 음식점이 많이 들어와 있는 상가인데, 한군데서 거절당하고 나니, 오기가 발동해서 옆 음식점까지 가보게 된 것입니다. 결국 위 사진의 팬더처럼 혼자 멍하게 어디로 가야할지 멍하게 서 있었습니다.

씁쓸한 마음보다, 저런 서비스 마인드의 음식점은 언젠가 문을 닫을거야 라는 악담보다, '먹고 사는 일', '장사를 하는 일'이라는 프레임으로 보면서, 당연한 처사(?)일 수 있다는 생각을 했습니다. 점심식사 2시간이 하루 매출의 80%이상을 올리는 곳이라면, 테이블당 매출 단가를 생각 안할 수 없는 것이지요.

맛집일수록 이런 '홀로 고객'을 당당하게 거절하거나 다른 고객과 같은 테이블을 쓰도록 요청하는 경우가 더욱 많습니다. 그 유명한 설렁탕집 명동 하동관을 가보신 분들이라면, 절실히 느끼실 겁니다. 거긴 정말 짜증입니다만, 한그릇 먹고 나면 또 금새 잊게 됩니다. 그러니, 그렇게 사람들이 끊임없이 몰려드는 것이겠죠.

그런데, 무형의 지식 서비스를 제공하는 경우에는 어떨까요? 여기서 '홀로 고객'은 , 혼자오는 고객이라기 보다, 일정한 매출에 도움을 주질 않을 고객 또는 해당 고객을 응대하는 것보다 다른 기회를 기다리는 것이 더 좋을 고객이라고 할 수 있겠습니다.

하동관처럼 줄서서 기다리기 싫거나 동석하기 싫으면 다른 곳에 가라는 당당함은 결국 '품질'에서 나오는 것입니다. 그러나 무형의 서비스 경우, 그 '품질'이라는 것이 얼마나 차별화될 수 있는 것이지 명확하게 구별하기 어렵다는 것입니다. '품질'과 더불어 중요한 것은 '일하는 방식', '고객사를 대응하는 스타일' 즉 상호간의 신뢰와 '궁합'이 중요하다고 생각합니다. 왜냐하면, 지식 서비스의 경우, 내가 가지고 있는 지식을 단순히 전달하는데 그치는 것이 아니라, 그 고객이 수용하여 일정 기간 뒤에 문제가 해결되고 그 고객 담당자의 수준도 같이 향상되어야 하기 때문입니다. 그렇게 하기 위해서는 지식 컨설팅 서비스에 있어서 고객과 컨설턴트간의 상호작용은 매우 중요한 것입니다.

단순히 '음식'의 품질만 가지고 '홀로 고객'을 외면하는 음식점은 그 '맛' 하나만으로 고객의 마음을 채울 수 있겠지만, 우리와 같은 커뮤니케이션 컨설팅 회사에서는 서비스의 품질이 단순히 지식의 깊이와 정도만으로 채워지는 것이 아닙니다. 그것과 더불어 '세련되고 신뢰있는 일하는 방식과 스타일'이 필요하다고 생각합니다.

암튼 오늘 점심은 '김밥천국'에서 라면과 김밥으로...