IN-sight : people, working, communication :: 위기관리에 대한 기업의 요구

지난 주에는 어느 한 기업체에서 위기관리 사전준비 관련한 서비스를 의뢰하고 싶다고 해서 방문하고 왔습니다. 그 기업의 요청 사항은 불만고객, 단속 기관, 소비자단체들의 다양한 이슈 제기 또는 불평 등을 적절하게 대응할 수 있는 시스템을 만들어 달라는 것이었습니다.

회사로 돌아오는 길에 여러가지 생각이 들었죠. 더이상 Media 중심의 crisis comm plan 만으로는 기업의 요구, 위기 현장을 다 반영할 수 없다는 것은 명확해지는 듯 했습니다. 결국 Stakeholder -centric-Crisis 가 되어야 하는 것이겠지요. 이제는 이슈 현장에서 해당 이해관계자들을 어떻게 초기 대응할 것인가, 어떤 프로세스로, 어떤 전략적 의사결정으로 해결내 나갈 것인지를 어느 정도 명확하게 답을 찾아 제시해 주어야 합니다.

stakeholder 중심으로 의사결정의 기준, 대응 절차 및 초기 커뮤니케이션 방식 그리고 사후 조치 (내부 조직 내에서의 위기 보고 방식) 등을 보다 세밀하게 제시하지 않으면 우리가 제공하는 위기관리 사전 준비 서비스는 인식 교육 수준에서 그칠 수 밖에 없을 것입니다.

crisis communication manual 개발은 해당 기업의 산업적 속성, 위기 발생 원인 및 이해관계자의 위기 행동 유형에 따라 다르게 진행되어야 하겠습니다.

그런데, 생각은 이렇게 했지만, 구체적으로 어떻게 문제를 해결해 줄 수 있는지 좀 막연하기는 합니다. 이번주 안에는 방문한 기업에게 일정한 제안을 해야 하는데, 고민이 많네요.