#1. 기업은 이제 기업 스스로가 비즈니스, 서비스, 제품에 대해서 어떤 신념을 가지고 있고 또 어떻게 앞으로 만들어 갈 것인지를 고객이 느낄 수 있도록 하는 것. 결국 회사의 리얼리티(corprate reality) 가 더욱 중요한 시대이다.

#2. 기업은  비즈니스, 경영, 회사의 존재 등과 같은 다양한 주제에서 스토리를 만들어 전달하지만, 고객(소비자)은 그것을 이전과 같이 그대로 받아들이지 않는다. 인지,태도,선호,행동,구매 등으로 이어지는 수학공식과 같은 마케팅 공식대로 고객은 영향을 받지 않는다. 이성적, 계산적인 인식과 더불어 관심사, 경험, 집단에 따른 행동 등의 무의식적인 인식이 고객 행동에 많은 영향을 미친다.

#3. 이제 고객은 하나의 미디어만을 통해 정보,의견, 지식 등을 얻지 않는다. 다르게 말하면, 미디어 이용이 분열(fragmentation) 되고 있다. 휴대폰 모바일, 메신저, 네이버, 이메일, 동영상, SNS, TV (특정 프로그램), 라디오, 신문 등 함께 이용한다. 다만, 이용하는 시간, 참여 행태 등이 다를 뿐이다. 그리고 그들은 정보, 지식, 의견 등을 선택해서 지각한다.

#4. 기업 커뮤니케이션은 미디어 중심에서 고객  중심으로 실질적인 역할과 기능을 재검토해야 한다. paid media, earned media, owned media 의 세 가지 미디어 타입을 모두 수용해야 한다. owned media 는 고객과의 상호작용(Interaction)을 이끌어내기 위한 '무대'이며 나머지 두 개의 미디어 타입을 더욱 확장시키고 유기적으로 연결시켜 준다. 다만, 직접, 실시간 대화와 피드백에 대한 반응이 수반되는 커뮤니케이션 과정이 발생하기 때문에 조직 기능에 대한 고민과 정책적 준비가 꼭 필요하다. 따라서 기업은 고객을 중심으로 기업과 제품, 서비스를 연결시켜 줄 owned media를 운영 및 관리 기준, 역할과 업무 범위를 고려해야 한다.

#5. 고객(소비자)이 어떤 미디어를 선택하는가가 중요한 것이 아니라 고객(소비자)이 어떤 미디어를 왜 선택하고 있는지를 파악하는 것이 더 중요하다. 고객은 어떤 관심사가 있는지, 그것을 통해 고객과의 작은 상호작용과 직접적인 참여를 이끌어 내는 것이 무엇인지 찾아야 한다. 때론 기업은 고객이 관심을 가질 만한 '관심 주제'를 제시해 그들을 모아야 한다. 이것은 실질적인 실행의 영역이다. 실행은 과정을 통해 얻어지는 다양한 고객들의 피드백을 더욱 중요하게 생각해야 한다.