오래간만에 오전에 신문 지면으로 기사를 읽다가 눈길을 끄는 기사가 있어 공유합니다.
“불만에 찬 소비자는 기업의 침묵에 흥분한다” by 중앙일보
KT 미디어본부의 이영렬 상무가 문화체육관광부에서 '인터넷 댓글과의 소통 기술’ 이라는 주제로 강의를 했다고 합니다. 아주 심플하지만, 핵심적입니다. 온라인 위기 대응이나 기업 블로그를 운영할 시 댓글에 대한 핵심 기준입니다.
1. 소비자는 '무대응'에 분개
2. 네티즌과 다투지 말아야
3. 적극 설명해야
4. 잘못은 즉각 인정
결국, 형식적이고 공식적인 규격화된 커뮤니케이션이 아니라, 고객을 사람을 보고 그들의 의견을 인정하고 '인간미'가 있는 태도로 '대화'하라는 것이겠지요. 그런데, 기업에서 위와 같이 실제로 행동하기에는 말처럼 쉬운 것만은 아닐 겁니다. 여러가지 상황별로 다양한 경우가 많지요. '잘못'에 대한 범주, '부당한이고 비이성적인 행동'..등등..암튼 위의 기준은 명심해야 하겠습니다.
“불만에 찬 소비자는 기업의 침묵에 흥분한다” by 중앙일보
KT 미디어본부의 이영렬 상무가 문화체육관광부에서 '인터넷 댓글과의 소통 기술’ 이라는 주제로 강의를 했다고 합니다. 아주 심플하지만, 핵심적입니다. 온라인 위기 대응이나 기업 블로그를 운영할 시 댓글에 대한 핵심 기준입니다.
1. 소비자는 '무대응'에 분개
2. 네티즌과 다투지 말아야
3. 적극 설명해야
4. 잘못은 즉각 인정
결국, 형식적이고 공식적인 규격화된 커뮤니케이션이 아니라, 고객을 사람을 보고 그들의 의견을 인정하고 '인간미'가 있는 태도로 '대화'하라는 것이겠지요. 그런데, 기업에서 위와 같이 실제로 행동하기에는 말처럼 쉬운 것만은 아닐 겁니다. 여러가지 상황별로 다양한 경우가 많지요. '잘못'에 대한 범주, '부당한이고 비이성적인 행동'..등등..암튼 위의 기준은 명심해야 하겠습니다.
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항상 답은 아는데...조직자체가 실행을 못하니까 그게 문제죠. 그래서 앞으로 할일이 많은 거 아니겠습니까. 으하하하.
2008/09/10 17:32그렇지요. 전적으로 동의. Ross Dawson이 쓴 'SIX FACETS OF THE FUTURE OF PR' 글 중에 이런 문구가 기억나서 옮겨 적어봅니다. 06년 3월에 쓴 건데, 현재 시점에서 보면, 명확한 인사이트였습니다.
2008/09/10 20:24"..Shifting from a default policy fo being closed and communicating by press release, to building genuine human interactions and conversations, is far from easy. Guidelines and parameters need to be established and communicated, senior executives need to be coached and technologies need to be implemented. Of all the professions, only PR has the core experience and understanding to be able to do the effectively. Yet practitioners also need to extend their capabilities into new domains such as technology and new media in order to be able to deliver on this"